ホームページの不具合を相談するときの伝え方｜早く直してもらうための6つのことと、そのまま使える症状メモ【2026年版】

Q: 専門用語が分からないのですが、相談しても大丈夫ですか？

大丈夫です。見たまま、起きたままを書いていただければ、必要なことは相手から聞いてもらえます。

Q: 原因が分からないままでも、相談してよいですか？

原因を調べるのは、相談を受けた側の仕事です。分かっていることだけを伝えて、相談してください。

Q: ログイン情報は、最初から送ったほうがよいですか？

最初の連絡では送らないのがおすすめです。必要になったときに、作業用のアカウントを作って渡します。

Q: 何度も同じことを聞かれるのですが、なぜですか？

最初の連絡で、ページ・起きていること・いつから・直前の作業が伝わっていないと、確かめるための質問が続きます。症状メモのひな形を使うと、やり取りの回数を減らせます。

Q: 電話で伝えたほうが早いですか？

電話は話しやすい反面、ページのアドレスや画面の様子が伝わりにくく、記録にも残りません。ページのアドレスや画面の写真は、メールで送るのがおすすめです。

Q: 不具合が直ったかどうかは、どう確かめればよいですか？

相談したときと同じページを、同じ端末で開いて確かめます。フォームの不具合なら、実際に送って、届くかまで確かめます。

公開日：2026.10.23　更新日：2026.10.24

Webサイト保守
ホームページ制作／リニューアル

記事の監修

IT・WEB集客の専門家

波多野明仁（Akihito Hatano）

WEB業界歴20年以上。大学生の頃に約50サイトを制作・運営して収益化。ITシステム開発会社でSEを6年間経験したのち独立。東証プライム企業をはじめ、これまでに4,000サイト以上を改善。自社メディアの制作・運営で培ったアクセスアップのノウハウを、クライアント企業のWEB集客に活かしている。1年でアクセス数が715倍になった企業、売上が25倍になった企業など、法人実績多数。

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こんにちは、株式会社ソライルの波多野です。

「ホームページがおかしいので連絡したら、いろいろ聞かれて答えられなかった」
「専門用語が分からないので、どう説明すればよいか分からない」
ホームページに不具合が起きたとき、制作会社や保守会社に相談すると、原因を探すために、いくつかのことを聞かれます。

最初の連絡で必要なことが伝わっていると、やり取りの回数が減り、そのぶん早く直してもらえます。
専門用語を使う必要はありません。
見たまま、起きたままを、決まった項目に沿って書けば十分です。

この記事では、Webが専門ではない経営者・ご担当者の方に向けて、次のことを順番にご説明します。

最初の連絡で伝えたい6つのこと
そのまま使える症状メモのひな形
画面の写真の撮り方
相談する前に、やらないほうがよいこと
急ぎの度合いの伝え方

1. 最初の連絡で伝えたい6つのこと

ホームページの不具合を相談するときに伝える6つのこと。1 ページ（起きているページのアドレスをコピーして貼る）。2 起きたこと（見たままを書く、英語のメッセージはそのまま）。3 いつから（気づいた日時、最後にふつうだった時期）。4 直前の作業（更新・追加、写真の入れ替え、契約の更新）。5 環境と写真（パソコン・スマホ、ほかの人でも同じか、画面の写真を添える）。相談の前に、設定をいろいろ変えてみる、プラグインを次々に入れ直す、WordPressを入れ直すことはしない

1. どのページで起きているか

不具合が起きているページのアドレス（URL）を伝えます。
「トップページ」「お問い合わせのページ」のような言い方でもかまいませんが、アドレスがあると、相手がすぐに同じページを開けます。
アドレスは、ブラウザの上の欄をコピーして貼り付けると、書き写しの誤りがありません。

2. 何が起きているか

見たままを書きます。

伝わりにくい書き方	伝わりやすい書き方
サイトがおかしい	トップページの写真が表示されず、白い四角になっている
フォームが壊れた	お問い合わせフォームで送信を押すと、「エラー」と赤い文字が出て送れない
表示が崩れた	スマホで見ると、メニューの文字が重なって読めない
遅い	どのページも、開くまでに10秒以上かかる

画面に英語のメッセージが出ている場合は、そのまま書き写すか、写真を撮ります。

3. いつから起きているか

気づいた日時を伝えます。
「昨日の夕方から」「今朝気づいた、先週は大丈夫だった」のように、最後にふつうだった時期が分かると、さらに手がかりになります。

4. 直前に何をしたか

不具合の多くは、直前の作業や変化がきっかけで起きます。

WordPressやプラグインの更新
新しいプラグインの追加、テーマの変更
ページの文章や写真の入れ替え
サーバーやドメインの契約の更新、支払いの方法の変更
社内のパソコンやネットワークの入れ替え

「何もしていない」場合も、そのように伝えてかまいません。
自動の更新や、サーバー会社の作業がきっかけのこともあります。

5. どの端末・どの環境で起きるか

確かめること	例
端末	パソコンだけ／スマホだけ／どちらでも
ブラウザ	Chrome／Safari／Edge など
場所	会社のネットワークだけ／自宅やスマホの電波でも
人	自分だけ／ほかの人も同じ

ほかの人や、スマホの電波でも同じかを確かめておくと、原因がサイトの側か、見ている側かを分けられます。

6. 画面の写真

不具合が起きている画面の写真（スクリーンショット）を撮って添えます。
説明が難しいときも、写真が1枚あれば伝わります。

2. そのまま使える症状メモのひな形

次のひな形をコピーして、分かるところだけ埋めて送ってください。
分からない項目は「分からない」と書けば十分です。

項目	書くこと
ページ	（例）https://〇〇.co.jp/contact/
起きていること	（例）送信を押すと「エラー」と出て送れない
気づいた日時	（例）10月24日 9時ごろ。10月22日は送れていた
直前にしたこと	（例）10月23日にプラグインを更新した
起きる環境	（例）パソコンのChromeとスマホのSafariの両方
管理画面に入れるか	（例）入れる
急ぎの度合い	（例）今日中に直したい（問い合わせが受けられないため）
画面の写真	（例）2枚添付

3. 画面の写真の撮り方

端末	撮り方
Windowsのパソコン	「Windows」キー＋「Shift」キー＋「S」キーで、範囲を選んで撮る
Mac	「command」キー＋「shift」キー＋「4」キーで、範囲を選んで撮る
iPhone	サイドボタンと音量を上げるボタンを同時に押す（ホームボタンがある機種は、サイドボタンとホームボタン）
Android	電源ボタンと音量を下げるボタンを同時に押す（機種によって違うことがあります）

撮るときは、ブラウザの上のアドレスの欄と、エラーのメッセージが両方写るようにすると、さらに伝わります。
お客様の名前や連絡先が写っている場合は、その部分を塗りつぶしてから送ります。

4. あると助かる情報

分かる範囲で添えると、原因を探すのが早くなります。

WordPressのバージョンと、使っているテーマの名前
使っているサーバー会社の名前
最近入れたプラグイン
同じことが前にも起きたかどうか

WordPressの情報は、管理画面の「ツール」→「サイトヘルス」→「情報」で確かめられます。

5. 相談する前に、やらないほうがよいこと

不具合を早く直したい気持ちから、あれこれ試すと、かえって原因が分からなくなることがあります。

やらないほうがよいこと	理由
設定をいろいろ変えてみる	元の状態が分からなくなり、原因を探しにくくなる
プラグインを次々に入れ直す	設定が消えたり、別の不具合が起きたりする
WordPressを入れ直す	記事や設定が消えることがあり、元に戻せなくなる
サーバーのファイルを消す	必要なファイルまで消してしまうことがある

試したことがある場合は、何を試したかも、そのまま伝えてください。

6. 急ぎの度合いの伝え方

急ぎの度合いと、その理由を一言添えると、相手が優先の順番を決めやすくなります。

急ぎの度合い	例
すぐに	サイト全体が表示されない、別のサイトに飛ばされる、改ざんされている
今日中に	お問い合わせフォームが送れない、予約や注文が受けられない
今週中に	スマホで一部の表示が崩れる、写真が1枚出ない
急がない	文字の大きさを直したい、ついでに見てほしいところ

改ざんが疑われるときの最初の動き方は、関連記事「ホームページが改ざんされている？確認方法や対処法、防止策を紹介」でご紹介しています。

7. どこに相談すればよいか

不具合の種類によって、相談する先が違うことがあります。

起きていること	まず相談する先
ページの表示崩れ、フォームの不具合、WordPressのエラー	保守会社、またはホームページを作った制作会社
サイト全体が表示されない	保守会社。サーバー会社の障害のお知らせもあわせて確かめる
会社のメールが届かない・送れない	メールを管理しているサーバー会社や社内のご担当
ドメインの期限切れの案内が来た	ドメインを管理している会社（契約の名義を確かめる）

保守の契約がある場合は、どれか分からなくても、まず保守会社に相談すれば、どこに原因があるかを切り分けてもらえます。

8. ログイン情報は、最初から送らない

最初の連絡では、管理画面やサーバーのパスワードは送らないようにします。
相手が調べるのに必要だと分かってから、作業用のアカウントを作って渡すのが安心です。
渡し方は、関連記事「WordPressのログイン情報を外注先にどう渡す？」でご紹介しています。

9. ソライルの保守での見守り方

ソライルのホームページ保守では、不具合が起きたときの調査と復旧のご相談を承っています。
ご連絡はメールでいただき、この記事の症状メモの項目に沿って、必要なことをこちらからお伺いします。
専門用語が分からなくても、見たままを教えていただければ大丈夫です。

ソライルはお客様に2つのことをお約束しています。
毎月、必ずサイトを確認します。
毎月、月次報告をメールにてお送り致します。

月次報告はスタンダードプラン以上が対象で、ライトプランではオプションで追加できます。

10. まとめ

不具合の相談は、ページ・起きていること・いつから・直前の作業・環境・画面の写真の6つを伝える
専門用語はいらない。見たまま、起きたままを書く
症状メモのひな形を使うと、やり取りが減り、早く直る
相談の前に、設定の変更や入れ直しを重ねない。試したことは伝える
急ぎの度合いと理由を添え、ログイン情報は最初から送らない

「どこがおかしいのか、うまく説明できない」と思われたら、ソライルの無料サイト健康診断をご利用ください。
フォームにURLを入れて送っていただくだけで、通常1営業日以内に、メールで所見をお返しします。
営業のお電話はいたしません。

▶ 無料サイト健康診断を申し込む

ホームページの更新と確認を、毎月まとめて任せたい方は、ホームページ保守サービスのページもご覧ください。

▶ ホームページ保守サービス（料金・プラン）

よくある質問

Q. 専門用語が分からないのですが、相談しても大丈夫ですか？

A. 大丈夫です。
見たまま、起きたままを書いていただければ、必要なことは相手から聞いてもらえます。

Q. 原因が分からないままでも、相談してよいですか？

A. 原因を調べるのは、相談を受けた側の仕事です。
分かっていることだけを伝えて、相談してください。

Q. ログイン情報は、最初から送ったほうがよいですか？

A. 最初の連絡では送らないのがおすすめです。
必要になったときに、作業用のアカウントを作って渡します。

Q. 何度も同じことを聞かれるのですが、なぜですか？

A. 最初の連絡で、ページ・起きていること・いつから・直前の作業が伝わっていないと、確かめるための質問が続きます。
症状メモのひな形を使うと、やり取りの回数を減らせます。

Q. 電話で伝えたほうが早いですか？

A. 電話は話しやすい反面、ページのアドレスや画面の様子が伝わりにくく、記録にも残りません。
ページのアドレスや画面の写真は、メールで送るのがおすすめです。

Q. 不具合が直ったかどうかは、どう確かめればよいですか？

A. 相談したときと同じページを、同じ端末で開いて確かめます。
フォームの不具合なら、実際に送って、届くかまで確かめます。

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