Googleマップに低い評価の口コミが付いたら｜返信の型と場面別の例文、削除を申請できる口コミの見分け方【2026年版】

こんにちは、株式会社ソライルの波多野です。

「Googleマップに、星1つで『対応が悪かった』という口コミが付いた」
「事実と違うことを書かれているが、消してもらえるのだろうか」
Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）の口コミは、来店や問い合わせの前に多くの方が目にします。

低い評価が付くと、つい消したくなりますが、Googleは原則として、低い評価というだけでは口コミを削除しません。
大切なのは、その口コミを読んだ「これからのお客様」に、どう見えるかです。
この記事では、店舗や事業所を持つ経営者・ご担当者の方に向けて、次のことを順番にご説明します。

• 返信する前に確かめる3つのこと
• 返信の基本の型
• 場面ごとの返信の例文
• 書いてはいけない返信
• 削除を申請できる口コミの見分け方と、申請の手順
• 口コミをホームページの改善につなげる方法

1. 返信は「書いた人」より「これから読む人」に向けて書く

低い評価の口コミへの返信は、書いた方だけでなく、これからお店を選ぼうとしている方も読んでいます。
丁寧で落ち着いた返信があると、「この会社は、何かあってもきちんと対応してくれる」と受け取ってもらえます。
反対に、返信がないと「放っておく会社」、感情的な返信だと「対応が不安な会社」と見られてしまいます。

返信は、早ければ当日、遅くとも2〜3日以内を目安にします。

2. 返信する前に確かめる3つのこと

1. 事実を確かめる：いつ、誰が、どんな対応をしたか。担当者や記録で確かめる
2. 口コミの種類を見分ける：お客様の不満か、事実と違う内容か、Googleの決まりに反する内容か
3. 返信する人を決める：感情的になりやすい当事者ではなく、責任者が書く

すぐに返信したくなっても、事実を確かめる前に謝りすぎたり、反論したりしないようにします。

3. 返信の基本の型

どの場面でも、次の5つの順番で書くと、落ち着いた返信になります。

お詫びは、「不快な思いをさせたこと」へのお詫びにとどめます。
事実と違う内容まで認めるような書き方はしません。

4. 場面ごとの返信の例文

待ち時間・接客への不満

ご来店いただき、またご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
お待たせしたうえに、スタッフの説明が足りず、ご不快な思いをおかけしましたことをお詫び申し上げます。
いただいたご意見をスタッフ全員で共有し、お待ちいただく際のご案内の仕方を見直しましたので、またお越しいただける機会がございましたら幸いです。

商品・サービスの内容への不満

ご利用いただき、ありがとうございます。
ご期待に沿う仕上がりにならず、申し訳ございません。
事前のご説明とご確認の手順を見直すとともに、詳しい状況をお伺いしたく、お手数ですが店舗までご連絡いただけますと幸いです。

星だけで、文章がない

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。
ご満足いただけなかった点がございましたら、今後の改善のため、店舗までお聞かせいただけますと幸いです。

事実と違う内容が書かれている

ご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。
記録を確認いたしましたが、ご指摘の日時には該当するご予約を確認できませんでした。
当店のご利用の際にお困りのことがございましたら、詳しい状況をお伺いしたく、店舗までご連絡いただけますと幸いです。

事実と違う場合も、相手を責める書き方はせず、確認した事実だけを短く書きます。

5. 書いてはいけない返信

返信は、あとから編集・削除もできますが、公開している間は誰でも読めます。
書いたら一晩おいて読み直すくらいの気持ちで、落ち着いて書きます。

6. 削除を申請できる口コミの見分け方

Googleは、次のような口コミを、決まりに反するものとして扱います。
こうした口コミは、Googleに報告して、削除を求めることができます。

一方で、「対応が悪かった」「高かった」などの感想は、低い評価でも削除の対象にはなりません。
その場合は、削除を求めるより、返信で誠実に対応するほうが効果があります。

削除を申請する手順

1. Googleビジネスプロフィールの管理画面（Googleで自社名を検索して表示される管理の画面）を開く
2. 「口コミ」を開き、対象の口コミを探す
3. 口コミの横のメニューから「報告」を選ぶ
4. 当てはまる理由を選んで送る

報告したあとの結果は、Googleビジネスプロフィールの「口コミの管理」のツールで確かめられます。
削除されない場合もあり、その結果に異議を申し立てられることもあります。
事実と違う内容で、会社の信用が大きく傷つけられている場合は、弁護士などの専門家に相談することも考えます。

7. 口コミをホームページの改善につなげる

低い評価の口コミには、これからのお客様が同じように迷う点が書かれていることがよくあります。

口コミに返信するだけでなく、ホームページの「よくある質問」や案内を直しておくと、同じ不満が繰り返されにくくなります。
良い口コミを増やすには、満足していただいたお客様に、口コミをお願いする機会を作ることです。
ただし、割引や景品と引き換えに口コミを書いてもらうことは、Googleの決まりで禁止されています。

8. ソライルでのお手伝い

ソライルでは、Googleビジネスプロフィールの見直しや、口コミに書かれた不満を、ホームページの案内やよくある質問にどう反映するかのご相談を承っています。
地域のお客様に選ばれるための、ホームページとGoogleビジネスプロフィールの役割分担も、Web集客コンサルティングでご一緒に考えることができます。

9. まとめ

• 低い評価の口コミは、原則として削除されない。返信は「これから読む人」に向けて書く
• 返信の前に、事実・口コミの種類・返信する人を確かめる
• 返信は「お礼→お詫び→事実と原因→改善→これから」の型で、短く落ち着いて書く
• 個人情報、反論、同じ文の使い回し、感情的な言葉は書かない
• 決まりに反する口コミは報告で削除を申請できる。感想の口コミは返信と改善で応える

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よくある質問

Q. 低い評価の口コミは、返信しないほうが目立ちませんか？

A. 返信しなくても、口コミは表示され続けます。
これからのお客様は、返信の有無や内容も見ています。
短くても、落ち着いた返信を付けておくほうが、安心につながります。

Q. 返信は、どのくらいの早さで書けばよいですか？

A. 早ければ当日、遅くとも2〜3日以内を目安にします。
事実を確かめるのに時間がかかる場合も、確かめたうえで、なるべく早く返信します。

Q. 書いた人に、直接連絡してもよいですか？

A. 口コミだけでは、書いた人を確かめられないことが多く、別の方に連絡してしまうおそれがあります。
返信の中で「店舗までご連絡ください」と案内し、相手から連絡があったときに対応します。

Q. 返信を書いたあとに、直すことはできますか？

A. 返信は、あとから編集や削除ができます。
ただし、公開している間は誰でも読めるので、書く前に責任者が読み直します。

Q. 口コミを書いてくれたお客様に、お礼の品を渡してもよいですか？

A. 口コミを書いてもらう代わりに、割引や景品を渡すことは、Googleの決まりで禁止されています。
口コミのお願いは、満足していただいた方に、言葉でお願いするだけにします。