カスタマーサクセスを理解すればWEB制作にもっと活かせる理由

こんにちは、株式会社ソライル　WEB集客コンサルタントの波多野です。

カスタマーサクセスとは、顧客がとった行動が成功につながるようサポートする、という概念です。つまり、自社が成功するために顧客をサポートするのではなく、顧客が成功体験をするために自社でサポートを行い、結果的にそれが売上につながっていくという考え方になります。

では、カスタマーサクセスという考え方は、なぜ普及し始めているのでしょうか。また、カスタマーサクセスに取り組むことで、どのような効果が期待でき、カスタマーサクセスに取り組む際、WEB制作ではどのようなことが活かせるようになるのでしょうか。

今回は、しっかりと対応を進めることで必ず会社の売上につながっていくカスタマーサクセスについて解説します。

カスタマーサクセスとは何か？

カスタマーサクセスとは、前述したとおり、顧客がとった行動が成功につながるようサポートする概念です。
ただし、サポートの方法は受動的に行うのではなく、能動的にサポートをすることに重きを置いています。

顧客がとった行動を成功させるために、先回りして何を用意しておけば良いかを考えて提供する、起こりうる課題を想定して取り除いておくなど、かゆいところに手が届いている対応を継続して行い続けることで、顧客はその企業やサービス、あるいは商品に好印象を持ち、継続して利用してくれるようになる可能性が高くなります。

この、常に先回りした対応を行うことで顧客が満たしたい要望を成功に導き、その結果企業の売上にもつながっていくことが期待できるのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマー対応で最もよく耳にするのが、「カスタマーサポート」だと思います。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、何が違うのかがわかりにくいかもしれません。

カスタマーサクセスは、前述したとおり「能動的」に顧客のサポートを行うことを指しますので、顧客が何を求めているかを先回りして考え、対応を行います。

一方、カスタマーサポートはその逆で、「受動的」に顧客のサポートを行うことを指します。例えば、何か問題が起きた時に顧客からクレームなどの連絡が入ったり、わからないことがあった時に問い合わせが来たりした場合に、それを解決するために対応を行うのがカスタマーサポートです。

カスタマーサポートへの問い合わせや相談が多いということは、それだけサービスや商品、企業の対応に何らかの問題があると言うことになるので、出来るだけその数を減らす努力を行う必要があるでしょう。

その課題を考え、先回りして施策を行うのがカスタマーサクセスなのです。

カスタマーサクセスが重要視され始めた理由

似たような商品があちこちに並び、顧客はがんばって探さなくてもいつでもどこからでも商品やサービスを入手できる便利な時代になりました。そのため、企業にとっては、多くの商品やサービスの中から顧客に選んでもらうために何をすべきかが重要になっています。

商品やサービスだけでは、次から次へと真似をされ、似たようなモノが並び続けるため、企業には次の一手が求められており、その一つがカスタマーサクセスということになります。

顧客のニーズを満たし、成功体験を生み出すことで他社との差別化がはかれるようになり、やがて顧客をファン化させることにより継続して利用してくれるようになる可能性が高くなります。
そのサービスモデルの一つが、サブスクリプション型のサービスです。

NetflixやHuluなどの動画配信、ChatworkやSlackなどのビジネスチャット、また、車や洋服、電化製品なども月定額課金により利用するサービスが増えてきているのもカスタマーサクセスのビジネスモデルの代表と言えるでしょう。

毎月継続して、さらに何年も利用するという選択は、顧客にとって使いやすく便利であることが重要であり、それによって企業も継続して利益を得ることができるようになるため、今後も広がり続けることは間違いないでしょう。

カスタマーサクセスに取り組むことで期待できる効果

ここからは、カスタマーサクセスに積極的に取り組むことで、どのような効果が期待できるのかを具体的に見ていきましょう。

期待できる効果がわかれば、カスタマーサクセスへの取り組みが自社にとって必要かどうかが見えてきます。

課題の把握

商品の売り上げが今一つ上がっていかない、サービスの解約率が高いなど、商品やサービスの提供を行っていると何かしら課題があることはわかっているものの、その原因がわからず対応策に困っているという企業は少なくありません。

この時、カスタマーサクセスに取り組むことにより、課題の掘り出しを行うことができるようになるため、何を対応すべきかが見えてきます。

顧客が求めている成功体験が何なのかに向き合うことこそが、商品やサービスを育て、顧客との関係を強固なものに築き上げていくことに繋がっていくのです。

リピート率やブランド価値のアップ

商品やサービスは、顧客に一度利用してもらえれば良いと言うものではないでしょう。毎度新規の顧客を集客することは、労力やコストもかかり過ぎるため企業にとって良い方法とは言えません。

最も良いビジネスモデルは、一度利用してくれた顧客がその後も継続して自分から利用しに来てくれることです。

AとBという全く同じ機能、かつ同じ価格のサービスがある場合、顧客は何を見て最終選択をするでしょう。

顧客は、商品やサービスに機能的価値を求めると共に、利用した結果満足でき、引き続き利用し続けたいと考える情緒的価値を求めています。前者の機能的価値は他社に真似される可能性が高い価値ですが、後者の情緒的価値は難易度が高く本気で取り組むことが求められると共に、一度きりの対応ではなく、継続して取り組み続ける必要があります。

しかし、この取り組みをおこなっていくことで、顧客はその商品やサービス、そしてそれを提供し続ける企業に対して愛着を感じ、他社と比較することなくその企業の商品やサービスを利用し続けてくれるようになります。

また、商品やサービス、企業のファンになってくれた顧客は、その情報についてSNSなどを利用して拡散してくれることも期待できるため、更なる相乗効果を生む可能性が高くなり、ブランド価値を一層引きあげてくれることに繋がるのです。

コンテンツ作成アイデアの蓄積・反映

カスタマーサクセスに取り組むと、様々な課題が浮き彫りになってくるため、何を改善すべきか、何を提供すべきかが見えてきます。

これらの情報を蓄積し、現場に伝え反映をしていくことで、商品やサービスの改善へ反映していくことができると共に、新たな商品やサービス、そして情報を伝えていくためのコンテンツ作成のアイデアにもつなげていくことが出来るようになります。

売上アップ

カスタマーサクセスに取り組んで、様々な課題を改善し、顧客の成功体験を増やしていくことにより、結果的にその企業の売上がアップしていくことは間違いありません。

様々な広告にお金をかけなくても、企業やサービスのファンになってくれた顧客が自ら再訪してくれるようになったり、継続して利用し続けてくれるようになったりするため、長期的に利益を出していくことが出来るようになるからです。

カスタマーサクセスは、顧客を相手に営業を行う全ての企業にとって有益な、取り組むべき概念であることは間違いないと言えるでしょう。

カスタマーサクセスをWEBサイトに活かす方法

カスタマーサクセスは、WEBサイトの制作にも活かしていくことができます。
ディレクターやデザイナー、エンジニアなど、Webサイトの制作に携わるメンバーがカスタマーサクセスに共に取り組むことで、様々なメリットがあるのでご紹介します。

課題把握によるサイト改善実施

Webの知識がない担当者がカスタマーサクセスで出てきた課題を認識しても、果たしてそれがシステム的に改善可能なのかどうかや、どこをどのように改善していくべきなのかなどがわからないことがあります。

ディレクター・デザイナー・エンジニアなどがカスタマーサクセスに共に取り組むことにより、吸い上げられてきた課題に対して何を行うべきかがすぐに理解でき、施策実行から反映までスピード感をもって対応ができるようになります。

また、カスタマーサクセスへの取り組みは、精度も重要ですがスピード感も大切です。
Webサイトの課題を顧客の生の声を聞くことによりいち早くキャッチでき、改善に活かしていくことができるようになるのです。

ユーザーが求めるコンテンツの作成

顧客が求めていることをいち早くキャッチすることで、今何が必要なのか、何が求められているのかがわかるため、Webサイトに用意すべきコンテンツのアイデアにもつなげていくことができます。

Webサイトの企画設計を行なう際には、ペルソナ設定なども大切ですが、このペルソナ設定を行う際にもカスタマーサービスの取り組みによりキャッチできた顧客像などが参考になるでしょう。

あわせて読みたい
→すぐに活かせる！ペルソナ設定を行う具体的な方法と注意点

カスタマーサクセスを理解すればWEB制作にもっと活かせる理由、まとめ

カスタマーサクセスは地道な作業で、なおかつ継続して行っていくことが必要なため大変な取り組みの一つです。

しかし、地道に一つずつ解決をしていくことで、必ず成功へとつなげていくことができる重要なマーケティング施策であることは間違いありません。

Webサイトの制作現場においても、カスタマーサクセスへの取り組みを積極的に行っていくかいかないかでWebサイトの離脱や直帰を防ぎ、成果を上げていくことに繋げていくことができるようになるでしょう。

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